Procedimiento de reclamación

Procedimiento de reclamación

Código de buenas prácticas para las reclamaciones de los pacientes

En esta consulta nos tomamos muy en serio las reclamaciones e intentamos que todos nuestros pacientes queden satisfechos con la experiencia de nuestro servicio. Cuando los pacientes se quejan, se les atiende con cortesía y prontitud para que el asunto se resuelva lo antes posible. Este procedimiento se basa en estos objetivos.

Nuestro objetivo es reaccionar ante las quejas del mismo modo en que nos gustaría que se tramitara nuestra queja sobre un servicio. Aprendemos de cada error que cometemos y respondemos a las preocupaciones de los clientes de forma atenta y sensible.

1. La persona responsable de tramitar cualquier queja sobre el servicio que prestamos es el Dr. Kev Patel, Director Clínico Dental.
2. Si un paciente se queja por teléfono o en persona, escucharemos su queja y le ofreceremos remitirle inmediatamente al Director Clínico Dental. Si el Director Clínico Dental no está disponible en ese momento, se informará al paciente de cuándo podrá hablar con el Director Clínico Dental y se tomarán las medidas necesarias para que así sea. El miembro del personal tomará nota brevemente de la queja y la transmitirá al Director Clínico Dental. Si no podemos organizarlo en un plazo razonable o si el paciente no desea esperar para discutir el asunto, se tomarán medidas para que otra persona se ocupe de ello.
3. Si el paciente se queja por escrito o por correo electrónico, se transmitirá inmediatamente al Director Clínico Dental, el Dr. Kev Patel.
4. Si una queja se refiere a cualquier aspecto de la atención clínica o los gastos asociados, normalmente se remitirá al dentista en cuestión, a menos que el paciente no desee que esto ocurra.
5. Acusaremos recibo de la reclamación del paciente por escrito y adjuntaremos una copia del presente código de conducta en el plazo de tres días laborables.
6. Trataremos de investigar la queja en un plazo de diez días laborables a partir de su recepción para dar una explicación de las circunstancias que la motivaron. Si el paciente no desea reunirse con nosotros, intentaremos hablar con él por teléfono. Si no podemos investigar la queja en un plazo de diez días laborables, se lo notificaremos al paciente, indicando los motivos del retraso y el plazo probable en el que se completará la investigación.
7. Confirmaremos la decisión sobre la queja por escrito inmediatamente después de completar nuestra investigación.
8. Se mantienen registros adecuados y exhaustivos de todas las quejas recibidas, así como de las medidas adoptadas para mejorar los servicios como consecuencia de una queja.
9. Si los pacientes no están satisfechos con el resultado de nuestro procedimiento, pueden presentar una reclamación a:

El Defensor del Pueblo Parlamentario y del Servicio de Salud, Millbank Tower, Millbank, Londres, SW1P 4QP. Teléfono: 0345 015 4033 www.ombudsman.org.uk

The Dental Complaints Service, The Lansdowne Building, 2 Lansdowne Road, Croydon, Greater London, CR9 2ER. Teléfono: 08456 120 540 www.dentalcomplaints.org.uk

The General Dental Council, 37 Wimpole Street, Londres. W1N 8DQ. Teléfono: 0845 222 4141, el organismo regulador de los dentistas para las denuncias por mala conducta profesional.