Procédure de plainte

Procédure de réclamation

Code de pratique pour les plaintes des patients

Dans ce cabinet, nous prenons les plaintes très au sérieux et nous nous efforçons de faire en sorte que tous nos patients soient satisfaits de l’expérience qu’ils ont eue avec nos services. Lorsque les patients se plaignent, ils sont traités avec courtoisie et promptitude afin que le problème soit résolu le plus rapidement possible. Cette procédure est basée sur ces objectifs.

Notre objectif est de réagir aux plaintes de la manière dont nous souhaiterions que notre plainte concernant un service soit traitée. Nous tirons les leçons de chaque erreur que nous commettons et nous répondons aux préoccupations des clients avec bienveillance et sensibilité.

1. La personne chargée de traiter toute plainte concernant le service que nous fournissons est le Dr Kev Patel, directeur clinique dentaire.
2. Si un patient se plaint par téléphone ou en personne, nous écouterons sa plainte et lui proposerons d’en référer immédiatement au directeur clinique dentaire. Si le directeur clinique dentaire n’est pas disponible à ce moment-là, le patient sera informé de la date à laquelle il pourra s’entretenir avec le directeur clinique dentaire et des dispositions seront prises à cet effet. Le membre du personnel prendra connaissance des détails de la plainte et les transmettra au directeur clinique dentaire. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire dans un délai raisonnable ou si le patient ne souhaite pas attendre pour discuter de la question, des dispositions seront prises pour que quelqu’un d’autre s’en occupe.
3. Si le patient se plaint par écrit ou par courrier électronique, la plainte sera immédiatement transmise au directeur clinique dentaire, le Dr Kev Patel.
4. Si une plainte concerne un aspect quelconque des soins cliniques ou des frais associés, elle sera normalement transmise au dentiste concerné, à moins que le patient ne le souhaite pas.
5. Nous accuserons réception de la plainte du patient par écrit et joindrons une copie de ce code de pratique dans les trois jours ouvrables.
6. Nous nous efforcerons d’examiner la plainte dans les dix jours ouvrables suivant sa réception afin d’expliquer les circonstances qui l’ont motivée. Si le patient ne souhaite pas nous rencontrer, nous essaierons de nous entretenir avec lui par téléphone. Si nous ne sommes pas en mesure d’examiner la plainte dans un délai de dix jours ouvrables, nous en informerons le patient, en indiquant les raisons du retard et le délai probable dans lequel l’examen sera achevé.
7. Nous confirmerons la décision concernant la plainte par écrit immédiatement après avoir terminé notre enquête.
8. Les plaintes reçues et les mesures prises pour améliorer les services à la suite d’une plainte font l’objet d’un enregistrement adéquat et complet.
9. Si les patients ne sont pas satisfaits du résultat de notre procédure, ils peuvent déposer une plainte auprès de la Commission européenne :

The Parliamentary and Health Service Ombudsman, Millbank Tower, Millbank, London, SW1P 4QP. Téléphone : 0345 015 4033 www.ombudsman.org.uk

The Dental Complaints Service, The Lansdowne Building, 2 Lansdowne Road, Croydon, Greater London, CR9 2ER. Téléphone : 08456 120 540 www.dentalcomplaints.org.uk

The General Dental Council, 37 Wimpole Street, Londres. W1N 8DQ. Téléphone : 0845 222 4141, l’organisme de réglementation des dentistes pour les plaintes concernant les fautes professionnelles.