Процедура рассмотрения жалоб

Процедура рассмотрения жалоб

Свод правил по рассмотрению жалоб пациентов

В нашей практике мы очень серьезно относимся к жалобам и стараемся, чтобы все наши пациенты были довольны своим обслуживанием. Если пациент жалуется, с ним обращаются вежливо и оперативно, чтобы решить вопрос как можно быстрее. Данная процедура основана на этих целях.

Наша цель — реагировать на жалобы так, как мы хотели бы, чтобы рассматривалась наша жалоба на услугу. Мы учимся на каждой своей ошибке и внимательно и чутко реагируем на проблемы клиентов.

1. Лицо, ответственное за рассмотрение любых жалоб на предоставляемые нами услуги, — доктор Кев Патель, клинический директор стоматологической клиники.
2. Если пациент жалуется по телефону или лично, мы выслушаем его жалобу и предложим немедленно направить его к клиническому директору стоматологической клиники. Если клинический директор стоматологической клиники в это время отсутствует, то пациент будет проинформирован о том, когда он сможет поговорить с клиническим директором стоматологической клиники, и для этого будут приняты соответствующие меры. Этот сотрудник кратко изложит суть жалобы и передаст ее клиническому директору стоматологической клиники. Если мы не можем договориться об этом в течение разумного срока или если пациент не желает ждать, чтобы обсудить этот вопрос, будет принято решение о том, чтобы им занялся кто-то другой.
3. Если пациент обращается с жалобой в письменном виде или по электронной почте, она будет немедленно передана клиническому директору стоматологической клиники доктору Кеву Пателю.
4. Если жалоба касается какого-либо аспекта клинического обслуживания или связанных с ним расходов, она обычно передается соответствующему стоматологу, если только пациент не желает этого.
5. Мы подтвердим жалобу пациента в письменном виде и приложим к ней копию настоящего кодекса практики в течение трех рабочих дней.
6. Мы постараемся провести расследование жалобы в течение десяти рабочих дней с момента ее получения, чтобы дать объяснение обстоятельств, которые привели к жалобе. Если пациент не желает встречаться с нами, мы попытаемся поговорить с ним по телефону. Если мы не сможем провести расследование жалобы в течение десяти рабочих дней, мы уведомим об этом пациента с указанием причин задержки и вероятного срока, в течение которого расследование будет завершено.
7. Мы подтвердим решение по жалобе в письменном виде сразу после завершения расследования.
8. Ведется надлежащий и полный учет всех полученных жалоб, а также всех действий, предпринятых для улучшения качества обслуживания в результате рассмотрения жалобы.
9. Если пациент не удовлетворен результатами нашей процедуры, он может подать жалобу в:

Парламентский омбудсмен и омбудсмен по вопросам здравоохранения, Millbank Tower, Millbank, London, SW1P 4QP. Телефон: 0345 015 4033 www.ombudsman.org.uk

Служба по рассмотрению жалоб на стоматологические услуги, The Lansdowne Building, 2 Lansdowne Road, Croydon, Greater London, CR9 2ER. Телефон: 08456 120 540 www.dentalcomplaints.org.uk

Генеральный стоматологический совет, 37 Уимпол-стрит, Лондон. W1N 8DQ. Телефон: 0845 222 4141, регулирующий орган стоматологов для рассмотрения жалоб на профессиональные нарушения